III Werken aan een klantgerichte procesinrichting
Stap 3.1) Breng de huidige situatie in kaart
Deze stap richt zich op het daadwerkelijk begrijpen hoe de huidige processen lopen. Hierin wordt bepaald binnen welke activiteiten klantwaarde wordt gecreëerd, welke activiteiten uit noodzakelijk kwaad geboren zijn en welke activiteiten als verspilling kunnen worden gekwalificeerd. Eveneens wordt een overzicht gecreëerd van de kwaliteitsproblemen die zich voordoen.
Stap 3.2) Leg de Customer Journey op de huidige situatie
Door een vergelijking te maken tussen de customer journey (stap I) en de huidige situatie worden de klantbehoeftes binnen de procesinrichting zichtbaar. Het doel van deze oefening is om te bepalen wanneer de klant echt TGW wenst te ervaren en waar de kansen voor verdere verbetering zich in het huidige proces voordoen. Hiertoe maken we onderscheid naar Lean en FAT-activiteiten. De FAT activiteiten zijn die activiteiten die samenvallen met de momenten waarop je voor jouw klanten het verschil kan maken, de zogenaamde ‘moments of truth’. In deze momenten willen we juist extra aandacht aan onze klanten geven, waarbij we de overige activiteiten juist zo slim en efficiënt mogelijk willen laten verlopen zodat de klant hier zo min mogelijk last van heeft en zo snel mogelijk goed geholpen kan worden, kortom de activiteiten die we volgens een lean-aanpak benaderen.
Stap 3.3) Herontwerp het proces
Op basis van de verkregen inzichten herontwerpen we de E2E-procesinrichting. Hoe zou het proces er in de ogen van de klant eruit moeten zien om hem zo goed mogelijk van dienst te zijn? Welke behoeftes ziet hij/ zij graag ingewilligd? Op welke momenten wenst hij contact en vallen deze samen met de huidige contactmomenten? Welke vragen ziet hij graag beantwoord? Hierbij wordt zowel aandacht besteed aan de impact op de processen zelf als wel de systemen en de mensen.
Stap 3.4) Vernieuw het proces
Implementeer de voorgestelde operationele verbeteringen en geef een klantgerichte invulling aan die momenten (touchpoints) die er voor de klant daadwerkelijk toe doen. Dit door daar waar nodig gerichte aanpassingen in de processen en procescontroles aan te brengen en de interactie met klanten aan te scherpen. Op basis van algemene richtlijnen (guiding principles) met praktische handvatten, overwegingen, tips en tricks wordt klantgericht denken binnen de dagelijkse operatie getraind en gestimuleerd.
Stap 3.5) Werk aan duurzame verandering
Onze methodiek is gericht op structurele bewustwording, geen eenmalige exercitie. Elke dag een beetje beter! Een klant vormt zijn mening ook niet op basis van momenten maar op basis van zijn totale beleving. Onze methodiek streeft naar een werkwijze, waarbij medewerkers voldoening en uitdaging halen uit het continu meedenken hoe dingen slimmer, eenvoudiger, goedkoper en leuker voor de klant kunnen worden georganiseerd. Om dit streven zo goed mogelijk te ondersteunen en alle hersenen bij het vinden van de juiste oplossingsrichtingen te betrekken investeren we actief in het opzetten van autonome verbetercirkels op operationeel niveau.