Onze aanpak bestaat uit vier overzichtelijke stappen die u organisatie helpen om te excelleren in klantgericht denken. Mindshare helpt u graag verder om de behoeftes van uw klant te verankeren in uw waardeketen. Onze aanpak zorgt ervoor dat de principes van Customer Excellence en Operational Excellence elkaar versterken om tot een klantgestuurde organisatie te komen die excelleert in klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en rendement. 1+1 wordt 3! Daarnaast besteedt Mindshare in haar aanpak uitgebreide aandacht aan change management. Medewerkers vormen de cruciale succesfactor in iedere transformatie die uw organisatie doormaakt. Dit is precies de reden waarom aandacht voor het individu zo belangrijk is.

I Ken de behoeftes van je klant gedurende zijn klantreis

Op basis van customer journeys worden klantbehoeftes en overwegingen van de klant gedurende zijn klantreis inzichtelijk gemaakt en wordt zicht gekregen op de daadwerkelijke kwaliteit die door de klant wordt ervaren . Lees meer

II Sturen op basis van E2E-processen

Op E2E-procesniveau worden heldere resultaatverplichtingen (KPI’s) gedefinieerd en resultaatverantwoordelijken benoemd, zodat de behoeftes van de klant gedurende het hele proces actief gemonitord kunnen worden en niet uit het oog worden verloren. Lees meer

III Werken aan een klantgerichte procesinrichting

Dit is waar het werkveld van Customer Excellence het werkveld van Operational Excellence ontmoet: 1+1 wordt 3. Hierbij gaat het erom de klantbehoeftes uit de customer jouneys te verankeren binnen de E2E-processen en te vertalen naar efficiënte klantgerichte processen en systemen, en naar gewenst gedrag van medewerkers.  Lees meer

IV Klantbehoeftes vertalen naar gewenst gedrag op de werkvloer

Eén van de belangrijkste succesfactoren is de bereidheid van mensen om te veranderen. Gras gaat niet harder groeien door er aan te trekken; hetzelfde geldt voor mensen. Het inzicht tot veranderen moet ons inziens voortkomen uit voortschrijdend inzicht. Doel is om het probleemoplossend vermogen van een organisatie te laten groeien met aandacht voor een continue verbetercultuur door o.a. robuust kennismanagement, het stimuleren van kennisdeling, gerichte training en coaching met aandacht voor het individu. Lees meer